FeedUp: 70% негатива превратили в лояльность

Ситуация до

В соцсетях бренда царил хаос: 70% комментариев были негативными. Жалобы на доставку, качество еды и сервис оставались без ответа — и это разрушало репутацию сети. Для фастфуда, где решение «куда пойти поесть» принимается импульсивно и часто по отзывам, такой поток негатива напрямую бьёт по продажам.

Что нужно было решить:

• Перестать терять клиентов из-за неотвеченных жалоб в соцсетях
• Сделать так, чтобы ни один клиент не остался неуслышанным
• Превратить недовольных в лояльных, а не просто «погасить» конфликт
• Навести порядок: понимать, какие проблемы критичны — еда, сервис или доставка

Наше решение: система работы с обратной связью (ORM)

Мы построили полноценную систему обработки обратной связи, чтобы ни один клиент не остался неуслышанным. Вместо реактивного «тушения пожаров» появился отдел заботы — с регламентами, скриптами и программой возврата клиентов.

Архитектура системы

1. Скрипты обработки негатива

Разработали эмпатичные сценарии ответов, переводящие конфликт в конструктив. Клиент чувствует, что его услышали, а не отписались шаблоном.

2. Процессы реагирования

Внедрили регламент: реакция на жалобу в течение 10 минут. Негатив не успевает «разгореться» и собрать под собой ещё больше недовольных.

3. Скоринг заявок

Классификация проблем по критичности — еда, сервис, доставка. Это даёт прозрачную картину: где именно бизнес теряет клиентов и что чинить в первую очередь.

4. Программа лояльности для «негативщиков»

Система компенсаций и бонусов, которая возвращает клиента в ресторан. Жалоба становится точкой входа в повторную покупку, а не поводом уйти к конкуренту.

Результат

Система заработала — хаос в комментариях превратился в управляемый процесс заботы о клиентах.

Что входит в систему

• Скрипты обработки негатива: эмпатичные сценарии, переводящие конфликт в конструктив
• Процессы реагирования: регламент реакции на жалобу в течение 10 минут
• Скоринг заявок: классификация проблем по критичности (еда, сервис, доставка)
• Программа лояльности: система компенсаций и бонусов для возврата клиентов